五星级优质客户服务技巧

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内训课程介绍

曾子熙老师-核心课程-五星级优质客户服务技巧

主讲:曾子熙老师

课程规划说明:

如何脱颖而出,建立核心优势,赢得更大的市场,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系和理念,提高客户服务水平!改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度;该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧,客户服务的执行与落实等进行演绎,并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼,总结出精辟的见解并升华,寓理念于生活化。学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平,获得实实在在的巨大收益,值得每位服务业人员学习和借鉴。

课程目标:

一、 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。

二、 知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿。

三、 借鉴台湾/新加坡优质的服务理念,如何提高创新服务,服务意识。

四、 通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。

五、 全面提升服务水平、减少服务纠纷,经由完整的MOT训练(探索-提议-行动-确认)让员工发自内心提升事情处理能力。

六、 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧,从而善于平息客户的不满,提升客户满意度,有效的客户沟通技巧、提高客户满意度。

七、 建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客。

八、 透过案例分析与演练落实学习效果。

讲师风格

一、 讲师具有专业魅力的表达技巧,课程活泼具启发性。

二、 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验,实践性强。

三、 课程内容深入浅出,幽默风趣、见解独到。

四、 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

五、 透过问卷分析及个案解说,轻易掌握课程内容。

六、 由实际演练中得到随学即用的效果。

课程特色及方式:

一、 体验活动导入,身心感受创新,原理深入讲解

二、 思维碰撞分享,互动学习参与,迷你案例研讨

三、 小组观点竞赛,聚焦中心主题,付诸行动实践

学员对象:员工,基层,中层管理人员

适用行业:银行/移动/电力营业厅,物业/呼叫中心/服务人员

授课时数:2天12小时(9:00-12:00;13:30-16:30)

推荐讲师:曾子熙老师,澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA

课程大纲

第一单元:客户服务从由客户满意出发

一、 课程导入-关于服务

1、 服务是可以创造价值-案例:头等舱vs经济舱

2、 客户服务已经成为口号-案例:淘宝店小二

3、 客户服务观念已经深入人心+客户服务不做不行

4、 服务才是真正产生差异的主要手段-案例星巴克

二、 客户至上的年代服务理念

1、 知识经济的服务质量要求

2、 企业服务演进

品质观念的演进

为何须要顾客满意-服务v.s利润

3、 服务质量的要素

顾客用以测量服务质量之十大属性(可靠性,安全性….

如何判定顾客真正的需求

二维品质的观念

顾客服务质量差距模型(5GAP)分析

顾客服务的心态调整

三、 客户满意与忠诚度

1、 客户忠诚度管理 

建立客户忠诚度的核心纽带。

确定客户忠诚的评价标准。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。 

客户的满意度

2、 影响客户满意度的三个原因

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

产品/服务本身的质量(quality);

价格(price)。 

3、 客户的满意度对企业的重要性  

4、 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

5、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

第二单元:如何为客户提供创新的服务方式

一、 客户类型(讨论)

二、 客户的服务需求分析

1、 分析竞争对手提供的服务

2、 分析目前客户服务的期望

3、 分析客户希望提供的服务

三、 制定创新的客户服务形式

1、 制定新的高端客户服务形式

2、 人性化的

3、 超值期望的

4、 增值服务

小组讨论:根据客户实际公司研讨

四、 客户服务内容的常态化

五、 客户服务的流程保障

第三单元:用客户服务心理学为客户提供极致体验

一、 什么是客户服务心理学

二、 如何创造体念场景(关键时刻)

1、 客户只会记得一个个“关键时刻-案例

2、 客户对企业的感觉,取决于最后一次的接触-案例

3、 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例

4、 创造让顾客难忘的时刻-案例

5、 顾客感到满意,公司才有利润可言-案例

6、 服务速度关键时刻比微笑更重要-案例

三、 影响顾客户体验的因素

1、 动机

2、 知觉

3、 刺激—反应

4、 性格

5、 态度

6、 生活方式

7、 文化影响、社会阶层、群体影响

8、 购买习惯

四、 客户服务心理之范围

1、 心理定势与习惯

2、 环境与暗示

3、 动机与激励

4、 从众与领导

五、 如何创建的体验式服务

1、 感官(Sense) 

2、 情感(Feel) 

3、 思考(Think) 

4、 行动(Act) 

5、 关联(Relate)

六、 通过体验服务如何让客人得到发自内心的快乐体验。

七、 客户服务的M0T-关键时刻行为模式-Moments of Truth

1、 探询和理解对方的期望

2、 提议行动并获得认可

3、 管理行动保证兑现

4、 确认满足了对方的期望

第四单元:客户服务中沟通技巧

一、 优质沟通的基本技巧

1、 倾听的艺术

2、 表达的技巧

语言表达的技巧

非语言表达的技巧

超语言表达的技巧

3、 回馈的方式

同理心的运用

尊重的遣辞用语

二、 专业化的电话服务技巧训练

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度、

客户对电话语言的感知效果

三、 客户服务人员的基本操作流程与技巧

职业化的电话应答技巧

快速应对

提升客户对你的正面感知

及时判断客户需求技巧

不同行为风格客户的主导需求及应对

四、 专业电话客户服务的技巧

态度热情活力

语气在交际中的重要性

倾听的礼仪

如何让客户等待

如何记录留言

如何巧妙的回到主题

如何让你的电话留为美好回忆

训练模拟

五、 与客户沟通的策略步骤及技巧  

事前准备

确定需求   

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

六、 客户服务中的沟通技巧

客户服务的3A技巧

态度-Attitude (礼仪)

方法-Approach(语言)

表现-Appearance(外观) 

语言表达技巧

选择积极的用词与方式 

善用“我”代替“你” 

客户服务沟通中的询问技巧

客户服务沟通中的倾听技巧

客户服务沟通中的回答技巧

客户服务沟通中的引导技巧

客户服务中的沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

七、 客户服务中冲突解决技巧

相互依赖性-冲突形成的客观基础

彼此间的差异性-冲突形成的直接原因

处理冲突的5种行为风格

冲突解决的方法

官方命令;沟通与谈判

第三方干预; 

目标与知识共享

冲突的调解技巧

八、 案例研讨练习与客户的沟通

第五单元:客户投诉与客户抱怨处理技巧

一、 客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程 

员工态度

二、 客户抱怨处理的方法(演练)

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

三、 客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

四、 处理客户投诉和抱怨的技巧 

完美的服务弥补; 

弹回式服务弥补技巧

尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

五、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

开放式问题发泄情感 

复述问题表示理解

提供方案给予帮助

达成处理协议

检查协议的执行

始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

六、 角色扮演:変抱怨客户为忠诚客户

第六单元:客户维护与管理

一、 运用营销的思维做客户服务-服务营销

二、 如何在开发新客户同时维护好老客户

三、 客户维护与管理的四个核心技巧

选择顾客(Select Customers)技巧

争取顾客(Acquire Customers)技巧

保有顾客(Retain Customers)技巧

发展顾客关系(Grow relationships with customer)技巧

四、 建立主要客户管理制度

客户管理制度设计准则

客户团队组织及支持体系

客户导向的作业流程

公司资源的整合与调动

五、 案例研讨


培训讲师

曾子熙

知名思维训练与职业化管理培训讲师曾子熙老师简介

姓名:曾子熙
教育背景:
澳大利亚南澳大学MBA工商管理硕士;证券投资分析师资格,美国LMI领导管理研究中心讲师。
经历及资历:
曾子熙老师,中国知名思维训练导师职业化实战管理讲师,曾任知名保健品公司区域销售经理及合伙人;著名互联网服务公司区域销售总监,台湾麦金士企管顾问股份有限公司培训总监及执行副总,广东龙邦物流有限公司华北区总经理助理;深圳市麦金士企业管理咨询有限公司总经理及商业价值研究院培训讲师。接受过美国领导力中心(CLS)情境领导授训,美国《Alamo学习系统国际职业培训师》以及美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》授训,系统学习过美国DDI咨询公司培训课程,美国高级思维协会APTT六顶思帽授训课程,国内首批行动学习研究者和实践者。
现职:思维训练与职业化管理培训自由讲师,众多培训机构和大学及研修班特聘授课老师。
简要介绍:曾子熙老师从事过保健品行业,互联网行业,电子商务行业,金融证券投资行业,管理咨询与培训行业等行业,历经销售经理,销售总监,客户服务总监,培训总监,执行副总,到总经理岗位。深入研究学习中外企业管理特点,以国际化的培训理念,传授学员实战思路,用行动学习的方法;让学员成功突破心智模式。曾子熙老师用全心服务客户的理念,以专业创造价值方式,全面为客户提供优质的咨询服务与培训,服务客户上100家(如富士康科技集团等),成功参与众多管理咨询项目。从事市场营销,企业管理,人力资源管理,领导力开发,思维训练,行动学习培训与咨询10年以上。
曾子熙老师主讲培训课程:
思维与工具培训系列:《创新思维训练》;《创新思维与问题解决》;《金字塔原理思维与表达呈现》;《全脑思维与问题解决技巧》;《创新设计思维体验课》;《职场思维导图应用训练》;《领导者之剑理性思维-问题分析与解决》;《传统企业转型之道-互联网思维》;《经典管理工具应用》
职业化管理培训系列:《高效人士七个习惯》;《职业化塑造竞争力打造》;《MOT-客户服务关键时刻》;《演说制胜-商务演讲与表达呈现技巧》;《目标管理与时间管理》;《卓越领导力-5种行为习惯修炼》;《信任型团队建设与管理》;《打造中层高效执行力》;《HETM-高效能人士的信任管理》;《员工版:德鲁克卓越成效的管理》;《中基层管理者八项基本管理技能》;《MTP中层管理技能提升》;《市场营销与顾问式销售技巧》;
行动学习项目:
《行动学习法培训及应用》;《基于行动学习的TTT内部讲师培训》;《基于行动学习的课程开发与设计》;《基于行动学习的问题分析与决策》《九步教练与员工辅导》
曾子熙老师主要专长与经验:在互联网思维企业转型,思维训练,培训体系构建;领导力与人才培养模式建设;行动学习项目规划与执行;人才接班工程教练技术与辅导体系;基于价值链的人力资源体系;素质模型构建;企业文化塑造,创新的方法与创新策略的制定,市场策略制定,战略与执行等均有丰富的实战经验。
曾子熙老师专业研究:曾老师在国内顶尖中文核心期刊《中国人力资源开发》杂志;《领导科学》杂志发表过行动学习法在企业的运用;领导干部应用教练技术提升领导艺术;应用教练技术构建人才培养新模式等文章。在人力资源专业期刊《人力资源管理》杂志;《人力资源》杂志;《企业活力》杂志;《HR经理人》杂杂志;《管理与财富》杂志;《中国中小企业》杂志;《电力人力资源管理》,《中国培训杂志》杂志等发表柯式评估在培训评估中的实战应用;基于行动学习的内训课程开发;三个关键建构战略性培训体系;培训绩效评估体系构建与实施;企业创新之道等几十篇专业管理文章。
授课风格:授课深入浅出,风格新颖、活跃,内容充实缜密,思路开阔。他丰富的职业经历与流畅生动的演讲风格总能深深影响与激荡每一位学员。
授课方式:以行动学习模式,启发式讲授、互动式教学、体验式学习,小组讨论、案例研讨、角色扮演、情景模拟、管理游戏。同时遵循原则、工作还原、行为修炼、实践总结;及时反思、心灵感触、付诸行动。
曾子熙老师服务客户名单:
制造业(高新技术,电子科技):
富士康科技集团(深圳,杭州,太原,烟台,晋城)、恩斯迈电子(深圳)有限公司、
正方电子有限公司、美的集团、深超光电、深圳世强电讯有限公司、日东电子科技(深圳)有限公司、普诚科技(深圳)有限公司、鑫茂科技(深圳)有限公司、德爱电子(深圳)有限公司、深圳宇顺电子股份有限公司,飞煌德商科技(深圳)有限公司
高端装备制造:西安陕股动力、广州精工技术有限公司
通信运营商:中国电信广西分公司,中国移动江西公司,中国移动广东公司,中国移动惠州公司
房地产行业(商业地产,住宅地产):万科集团东莞公司、深圳市华成峰实业有限公司、深圳市洪涛装饰股份有限公司
电力行业:南方电网安全中心、广东大亚湾核电运营有限公司、中电投资股份公司
零售百货连锁业:日本永旺集团、广东吉之岛、群光实业(武汉)有限公司、广东大地通讯连锁服务有限公司
物流与船务行业:深圳联合国际船舶代理有限公司、深圳西部联合物流有限公司、中集集团-南方中集、香港千和船务(集团)有限公司
银行证券金融保险业:
工商银行,浙商银行,世纪证券、中信证券(洛阳),中国平安集团财产保险股份有限公司、天津恒安标准人险
IT及互联网软件业:北京网尚文化、源讯信息技术(中国)有限公司、深圳市康索特软件有限公司、东信网络控股股份有限公司、联发软件设计(深圳)有限公司
品牌服装业:七匹狼实业股份有限公司、湖南圣得西西服
餐饮品牌连锁业:厦门豪客来餐饮
生物医疗设备(医药行业):迈瑞生物医疗、
航空技术服务:深圳汉莎技术有限公司
汽车行业(制造及配件):长春富维-江森、一汽-大众销售有限责任公司(奥迪),天派电子(深圳)有限公司;南京依维柯汽车有限公司
奢侈品珠宝化妆品行业:英国DBE珠宝-深圳戴维克珠宝首饰有限公司
印刷制造出版知识产权(文化产业):裕同集团、深圳中科院知识产权投资有限公司

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曾子熙老师参与的咨询项目的成功案例
1. 2006年09月-2007年09月-力野精密工业(深圳)有限公司-人力资源体系建设项目
2. 2007年03月-2008年10月-广东龙邦物流有限公司-年度经营规划与人力资源项目
3. 2008年03月-2009年10月-东莞富华电子有限公司-年度经营规划与人力资源项目
4. 2008年07月-2009年10月-佛山澳美铝业有限公司-薪酬管理与绩效管理项目
5. 2009年01月-2009年03月-新世界百货集团-企业文化重塑构建项目
6. 2011年03月-2011年06月-新世界百货集团-基于企业文化的领导力建设项目
7. 2011年05月-2012年04月-东信网络控股股份有限公司-市场战略与组织发展咨询项目
曾子熙老师企业管理培训与咨询成果主要杂志与媒体刊发
一、中国人文与社会科学核心期刊,北大中文核心期刊
1.“行动学习法在企业的运用”,《中国人力资源开发》,2010(5)
2.“领导干部应用教练技术提升领导艺术”,《领导科学》,2010(9)
3.“应用教练技术构建人才培养新模式”《中国人力资源开发》,2010(9)
二、人力资源管理领域期刊
1.“培训评估先进技术不可少”《人力资源管理杂志》2008(9)
2.“正本清源打造企业执行力”,《人力资源杂志》,2008(12)
3.“培训委外是一种趋势”,《人力资源管理杂志》,2009(5)
4.“基于价值链的零售业服务体系构建”,《管理与财富杂志》,2009(7)
5.“企业创新四要素”,《中国中小企业杂志》,2010(3)
6.“行动学习法的应用实践”,《人力资源杂志》,2010(5)
7.“行动学习法:提升企业培训绩效的利器”《HR经理人杂志》,2010(5)
8.“行动学习法在经理人问题解决培训实践中的应用”
《职业能力开发与评价杂志》2010(5)
9.“教练技术:帮助管理者提升辅导绩效”,《人力资源杂志》,2010(8)
10.“基于教练技术的人才培养模式研究”,《企业活力杂志》,2010(8)
11.“电力企业应用教练技术构建人才培养新模式”,《电力人力资源杂志》 2010(11)
18.“运用行动学习法提升企业培训绩效研究“《中国培训杂志》2011(08)
17.“富士康员工培训绩效评估体系构建与实施“,《中国培训杂志》 2011(09)
18.“基于行动学习的内训课程开发”《人力资源杂志》,2012(3)
19、《领导干部应用教练技术提升领导艺术》湖北教育?领导科学论坛 2013年第1期
20、《三个关键建构战略性培训体系》人力资源杂志2013年3月刊
21、《三个关键建构战略性培训体系》被转载中国电力教育杂志2013年36期转载
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企业内训:五星级优质客户服务技巧
主讲老师:曾子熙  
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