门店的服务与营销意识

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内训课程介绍

 门店的服务与营销意识

 服务领域的匠人品质,销售领域的匠人之技

主讲老师:张青青

适合对象:导购员、店长、售后服务。

课程背景:

门店服务的目的为了达成销售,达成销售的前提就是提供让顾客满意的服务。服务的宗旨是得体的待人接物耐心的解答、专业的建议,购买的价值感,以及优质的售后服务。做到让顾客满意往往都是要通过一个又一个的服务细节去传递,这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、销售能力、处理投诉等能力。

 

门店的员工直接接触顾客的提供服务,决定意向客户是否达成销售的关键,企业除了创造的硬件设备外,往往这些员工就是传递企业文化和品牌形象最直接的窗口,也是顾客评估的衡量标准,所以说把一个没有被训练合格的员工放在了服务顾客重要窗口是具有一定的风险的,因此对门店销售的企业,本课程将提供门店系统全面的服务与销售精髓内容。

 

课程收益:

通过学习和运用本课程中的知识,在门店服务与销售中更自信,乐观,淡定,从容,灵活,专业的处理工作中的问题,针对不同客户的需要提供相应的销售服务促进销售的达成

 

课程将从三个部分组成:门店的服务、门店的销售、售后的服务。

内容介绍:

第一部分  门店的服务

模块一:门店服务人员职业素养

1. 了解并需要培养的能力

内在:跟自己有关的因素

2. 自我价值如何有效的呈现

外在:内在决定外在行为

 

模块二:门店服务人员的形象

1. 仪容仪表禁忌

男士的仪容仪表

女士的仪容仪表

 

2. 形象细节

爱上工服,穿出自信

工服的搭配细节和禁忌

服务妆容:精致的三步曲

 

3. 服务表情的应用

待客表情

迎客表情

送客表情

 

模块三:门店服务规范

1. 服务手势的标准

2. 站坐立走的标准

3. 蹲姿服务的标准

4. 递接物品的标准

5. 服务语言的标准

 

模块四:门店服务情景与流程

1. 迎候的礼仪

2. 称呼的礼仪

3. 引领的礼仪

4. 入座的礼仪

5. 茶水的礼仪

6. 引领的礼仪

7. 讲解的礼仪

 

第二部分  门店的销售

 

模块五:个人的服务与销售优势

1. 服务顾客前先清楚自己的优势

2. 认识并了解数字心理工具

3. 1-9号不同服务人员的特点

4. 如何善用自我天赋优势带来效能

 

 

模块六:掌握客户心理,了解客户需求

1. 学买先学卖:客户购买的五大条件

2. 知己知彼:了解不同主性格的客户

3. 三种类型客户的需求与沟通表达

4. 三大主义的客户心理需求与成交关键

 

 

模块七:以服务促进销售结果

1. 体验客户的感受

2. 价值服务销售法

3. 顾客关系金字塔

4. 客户感动的四颗心

5. 服务客户的四要素

 

第三部分  门店的售后服务

 

1. 售后服务的目的是什么?

2. 售后常见的服务有哪些?

3. 顾客为什么会发火?

4. 明确顾客投诉的原因

5. 处理投诉的方式

6. 处理投诉的步骤

7. 将危机转化为下一个机会

 


培训讲师

张青青

张青青  老师 

—— 专注个人、团队优势发展与赋能

2005年至今深入培训研究两大成果:

一、礼仪文化应用与推广

千千礼仪 联合创始人

OSTIC中商联 一级商务礼仪师

深圳文化管理培训中心 特邀讲师

广东省企业培训研究会理事会理事

全国讲师推优大赛礼仪专场总评委

领事保护及国际文明礼仪讲师、评委

深圳福田社会医疗机构联合工会 特邀讲师

服务效能杰出讲师,卓越优秀礼仪培训师

“我是好讲师”大赛GDETA研究会赛区评委

 

二、天赋优势心理学践行与传播

优势营•销 版权课开创者

青听优势成长俱乐部组织者

《天赋优势心理学》践行导师

《优势下午茶》精品沙龙创始人

擅长内容:

《发现未知的优势》

《个人与团队优势赋能》咨询项目

 

培训经验 ------------------------------------------

17年的工作经历与实战经验,将个人优势在渠道开发、客户服务中深入链接,从内在动力、有效能力、自信呈现三大模块体系开展,深刻的感受到,再小的个体都是品牌,致力于打造由个体综合能力到团体影响力,至今服务上千家的客户和学员,一对一,精品小班课,推荐理念用营销思维经营自己,用自我优势创造结果给学员希望、信心、方向、方法,为自我负责,为客户服务,创造价值。

 

★2005年3月步入培训行业在营销岗位,专注:如何成为销售冠军与谈判高手、大客户销售项目开发与销售,服务地产、建材、通信等行业大客户,深得学员的认可和好评。

★2017年至今连续4为深圳政府窗口、各党群服务中心、街道办、市民文化讲堂进行《文明礼仪与服务沟通》、《文明礼仪》等课程研发、组织及培训,授课达上百场次以上,覆盖学员上千余人,帮助解决工作中服务意识、客户投诉、文明沟通,人际相处等文体,效果显著,得到领导与学员的高度好评。

★为职场培养礼仪师资人才,开发版权项目、公益项目,商学院等多个项目,2007年至今培养与辅导近百位礼仪+服务讲师,专业亲和有耐心的互动方法,深得学员的认可和好评。

 

课程目标:给人希望、信心、方向、方法

授课方式:讲解+演练+示范+实操+工具

学员反馈:亲和力强、幽默轻松、通俗易懂、实用落地

成长资历 --------------------------------------  

2005年师从商业营销导师—张伟奇老师学习《如何成为销售冠军和谈判高手》

2006年师从台湾林伟贤老师、郭腾尹老师学习全球顶尖商业暨成长课程《MONEY&YOU》

2007年师从礼仪培训专家王雅波老师学习并推行礼仪在商务中的应用

2013年师从马来西亚钟缮夤老师学习《YOU&NUMBER生命密码》并实践

2014年师从台湾舞动疗愈师赖芝萦老师学习《舞动生命力》

2015年师从《当和尚遇到钻石》的作者麦克尔•罗奇格西学习《DCI金刚体系》并实践

2016年深入《张德芬心灵空间》学习并实践

2017年人生体验,沙漠徒步4天3晚108公里《企业家徒步联盟挑战赛》

2018年师从国际形象导师Sissi老师学习《我型我塑》进阶课程并实践

2019年师从大脑银行苏引华老师学习《总裁商业思维》并践行

2020年师从ASK123林嘉怡老师学习《企业人才布局》并践行

2021年进修《天赋优势》成人导师班

授课风格 ------------------------------------------

以即学即用为主要目标,将知识体系、真实案例融合带入课堂, 提炼智慧,让学员深入体验,在课堂上进行演绎、互动、训练,被学员评为“有温度的实战“培训。

 

客户见证 ------------------------------------------

地产物业:

地王大厦、卓越地产、汕头粤东地产、卓悦汇广场、花伴里、中信广场、广州燕汇广场

金融机构:

建设银行深圳分行(3期)、建设银行张家界分行(3期)、广发银行深圳分行(2期)、平安银行深圳分行、中国邮储、平安保险

医疗机构:

深圳福田中医院、芜湖第一人民医院、美年大健康、深圳福田社会医疗机构联合工会

服务连锁:

中国沉香文化博物馆冠华珠宝优美世界、海岸影城东风本田、中和国际健身会所高端会所、上海羽资源美业中国陶瓷总部、金意陶、深圳宜班家具深圳锦城酒店湖北宾馆、苏州草木学堂......

央企国企:

中国通信服务、深圳特区建发集团中铁中建集团、深圳巴士集团、贵州

华联电子有限公司、广水烟厂......

上市公司:

普邦股份、东莞伟易达深圳隆利科技股份有限公司

民营企业:

深圳赢升生物科技公司广州欣旺达电子天一弘科技易事达达维集团

政府机关:

深圳书城培训中心、深圳文化管理培训中心、深圳市福田区社会医疗机构联合工会、佛山樵镇党校、福田基金会梅林街道、福田街道、沙头街道、南园街道、光明街道、福保街道、坪山街道、华富街道、园岭街道苏州独墅湖科教人才市场

 

高校院校:

山东大学在线教育研究院、北师大附中、深职院、笋岗小学捷顺培训学校

 

部分授课评价 --------------------------------------

 

张老师课程讲的真好,人好亲好,很好聊天,最重要的是课程内容简单易懂,生动实用,还结合实际,学员能明白如何运用到实际中!                  

——某高端会所 廖总

今天幸听到青青老师沟通的课程,真的受益匪浅,对每个人都很重要,在此谢谢老师的精彩分享,希望有机会还能跟您探讨,和老师交朋友。

——公开课学员

张老师的课程很贴近现实,很实用,大家都反馈很好,谢谢老师!

——福田街道主任

谢谢青青老师本次对我在售后服务与沟通培训的指导,学员反馈非常好,很实用非常有针对性。

——企业内训师

张老师,我反复听您的课程两遍,真的很谢谢您专业性的指导,这么忙还为我解答,亲和力还超级好。

——某幼儿园园长

青青老师学员很喜欢您的课程,实用易懂,幽默风趣,期待可以长期合作。

——某烟草培训项目负责人

 

 


培训对象
导购员、店长、售后服务。

企业内训:门店的服务与营销意识
主讲老师:张青青  
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