有效处理客户的不满、抱怨、投诉

课程编号:47837 开课时间:2008年3月27日地区:江苏培训费用:1580元

课程时数:2008年3月27-28日
课程目标
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
培训受众
在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等
课程内容
1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务--没有任何借口
2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉
抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么？
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求

讲师介绍
王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:管理技能类、客户服务、讲师培训等课程。

时间:2008年3月27日费用:1580元

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