客服人员的销售技巧
课程编号:47785 开课时间:2008年6月1日 地区:上海 培训费用:1180元
培训目标:
塑造客服人员的专业形象
获得实用的客户服务工具
改善沟通活动的质量，从而提高客户满意度
课程大纲:
• 顾客服务的基本观念
- 为什么顾客服务是必需的？
- 顾客服务是什么？
- 顾客服务的目的是什么？
- 为什么顾客服务如此重要？
- 你了解你的顾客吗？
• 顾客满意 - 企业成功的关键
- 什么是顾客满意？
- 顾客满意度的结构
- 拟定有效的顾客服务计划
- 影响顾客满意的因素
- 克服障碍，改善服务
•客服人员应具备的素质
-是否具备体谅客户的心理
-在对话中应变能力的表现
-是否采用积极的态度探询问题
-交流中的互动回应是否轻松自然
-是否了解服务效率以及对服务效率的理解
•与客户沟通的步骤
-事前准备
-确定需求
-阐述观点
-处理异议
-达成协议
-共同实施
•客户服务中的沟通技巧
- 客户资料的分析
- 沟通中的商务礼仪
- 寒暄问候、打开话题
- 客户服务沟通中的询问技巧
- 客户服务沟通中的倾听技巧
- 客户服务沟通中的回答技巧
- 客户服务沟通中的引导技巧
- 客户服务中的电话沟通技巧
- 产品及服务介绍技巧
- 客服工作表单的使用
•顾客性格类型分析及应对
1、顾客一般性格类型分析
-四种不同人际风格的区分
-不同人际风格的基本需求
-不同人际风格的顾客如何做决定
-如何与不同人际风格的顾客建立信任
-如何影响不同人际风格顾客的决定
2、四种不同类型难缠的顾客分析
-如何面对吵嚷型的顾客
-如何面对强势型的顾客
-如何面对犹豫型的顾客
-如何面对挑剔型的顾客
案例分析:
由学员列举自已认为在工作中遇到的比较刁钻的客户实例1~3个，进行现场分析与讨论
•顾客的抱怨处理
•不满的顾客会如何？
•顾客为何而抱怨和投诉？
•对待抱怨和投诉的态度
•顾客抱怨和投诉处理的原则
•顾客抱怨和投诉处理的方法
•顾客抱怨和投诉处理的程序
•处理抱怨和投诉的禁用语
适合:相关人员
时间:2008年6月1日 费用:1180元
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